做好平凡小事 成就不凡服务 ——记百姓车联客服专员刘莹

"您好，欢迎致电百姓车联，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?"连刘莹自己都不知道，每天要重复多少次这样的问候。自成为百姓车联的客服专员以来，刘莹坚持以客户为中心，认真对待每一位车主，用心解决他们的诉求，将每一件平凡小事做好，成就了不平凡的服务。

图为百姓车联客服专员刘莹。

"客服是平台的对外形象，是直接接触车主的第一线，必须要有高度的责任感，为他们提供优质的服务。"刘莹说，客服工作虽然看似简单，但是能做到让每一位车主都满意却十分不易。唯有尽力满足他们的合理诉求，尽心帮助其解决问题，才能得到认可。

刘莹对客服工作颇有心得，她认为评价服务是否优质的标准并非单方面的卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，时刻让车主感受到被关心和被尊重。当车主的热线电话进来时，刘莹会根据他们的描述判断实际情况，提醒其注意安全，在依据流程进行记录派单的同时，进行情感关怀和情绪安抚。"当车辆在路上损坏时，我会提醒车主放置好三角警示架，找到安全的地方等待施救;如果车辆发生事故，我会第一时间询问是否有人受伤，如有则会建议先拨打急救电话;如果遇到特殊情况或者恶劣天气，我会让车主不要在车内等待救援……"

今年5月17日，晚上大约11点，刘莹在家中已经入睡，突然间电话响了起来，"觉还没睡醒，看到是新入职的值班同事的电话，我立马坐起身来。"刘莹担心新同事还不能应对复杂状况，便开始了解情况，"她向我反馈是一位浙江金华金东区女车主车辆打火时没电，怎么都无法启动，需要平台救援，她已按照平台既定流程派出工单，救援人员正在赶往施救。"但是在与该车主沟通的时候，值班同事注意到车主的声音有些颤抖，一时间不知道如何是好。

图为百姓车联客服专员刘莹与同事沟通工作。

考虑到当时时间较晚，刘莹告知值班同事要联系车主，通过聊天来分散她的注意力，并支招如何才能消除车主的害怕情绪。"我也是女性，平常一个人走夜路也会提心吊胆的，我能体会到车主当时的心情。"挂完电话后，刘莹一直惦记着车主的情况，随时向同事询问救援进展和车主情绪，直到约20分钟后，救援人员抵达现场并成功完成搭电，她才放下心来。

客服工作事无巨细，很多事看起来不起眼，但需要耐心，"来到公司时，我就给自己定了一个很实际的目标--用心做好每一件小事。"刘莹说，用心的服务不仅为她赢得了车主的好评，也受到了来自公司的嘉奖，8月底，刘莹被评为平台优秀员工。平凡的岗位上，没有多少跌宕起伏的精彩故事，但是刘莹满怀一腔热情，为服务好车主贡献着属于自己的一份力量。